La gestión de la calidad como factor competitivo

• 21 de diciembre de 2020|
• TransOcean Translation Group

¿Qué es la competitividad empresarial?

La cámara de comercio de España define la competitividad como «la capacidad que tiene nuestra empresa de hacer las cosas mejor que su competencia, ya sea en términos de producto, producción, costes, calidad,… de manera que al final suponga una ventaja a la hora de hacer nuestro negocio más rentable». En otras palabras, la competitividad se basa en las aptitudes que tiene una empresa para diferenciarse de su competencia y así obtener una posición destacada en el mercado.

La empresa que logre diferenciarse se considerará competitiva si consigue una rentabilidad mayor que la de su competencia. Es decir, si su beneficio es mayor que la inversión que se ha hecho en sus procesos internos. Esta rentabilidad se consigue a través de aquellos atributos que puedan suponer una ventaja a la hora de posicionarse en el mercado, como puede ser estar más cerca de las materias primas, poseer una patente, contar con mano de obra altamente calificada… Hay muchos factores que determinan la competitividad de una empresa, pero una de las estrategias de competitividad más comunes es la reducción de costes para la rebaja de los precios de los productos o servicios.

No hay más que fijarse en la proliferación de las marcas blancas, el bombardeo constante de anuncios de ofertas y la popularidad del llamado «low cost». El precio es uno de los factores de competitividad más determinantes de la actualidad, y en el que tradicionalmente se han centrado la mayoría de las empresas. Bajar los precios para vender más ha sido la lógica dominante en el mercado en las últimas décadas. Pero a menudo este abaratamiento trae consigo una disminución de la calidad del servicio o producto, resultando en la insatisfacción por parte de los clientes.

Cuando los clientes no quedan satisfechos con el resultado de la compra o la contratación de un producto o servicio, se reduce drásticamente la probabilidad de que vuelvan a comprarlo o contratarlo en un futuro. A la larga, esto se traduciría en grandes pérdidas para las empresas. Por eso, aunque una reducción de precios a costa de una disminución de la calidad pueda generar beneficios de manera inmediata, la falta de fidelización y permanencia de los clientes perjudicará a las empresas a largo plazo.

Otros factores de competitividad

El precio es tan solo uno de muchos factores que afectan la competitividad de las empresas. Hay una gran variedad de atributos que afectan la decisión de compra de los consumidores y que determinan la rentabilidad de las empresas y su capacidad para obtener una posición ventajosa en el mercado. Estos son algunos de los más destacados:

• Logística: una logística más desarrollada garantiza el cumplimiento de la entrega de productos o servicios, una mayor flexibilidad y una mejor capacidad de respuesta. La reducción de tiempos, la internacionalización de las empresas y los mercados entre otros fenómenos han supuesto una revalorización por parte de los clientes de este factor.
• Diseño: el valor estético, funcional y simbólico de un producto puede determinar la atracción de los clientes a él e influir en su decisión de compra.
• Recursos humanos: la formación de los trabajadores, su bienestar, la distribución de responsabilidades son aspectos que afectan al producto y al servicio final.
• Comunicación: las páginas web, las redes sociales o la publicidad establecen una relación directa con los clientes potenciales y logran crear una conexión emocional con ellos.
• Calidad empresarial: reflejada en todos los niveles estructurales de una empresa y no solo en las cualidades específicas de sus productos o servicios. Es uno de los factores competitivos más importantes porque en su cumplimiento y gestión se ven afectados todos los demás.

Calidad empresarial

La calidad de una empresa engloba una variedad de elementos cuyo fin es satisfacer las necesidades específicas de sus clientes, de manera que se cumplan o incluso se excedan las expectativas de estos.

Esta definición de calidad no se relaciona tanto con la calidad íntegra de un producto (por ejemplo, el material con el que se ha fabricado) como con el conjunto de componentes que lo llevan al cumplimiento de las expectativas de los clientes.

La calidad empresarial encuentra su fundamento en tres pilares básicos:

• La satisfacción del cliente como máxima.
• La previsión y planificación como herramientas para la prevención de errores, confusiones y contratiempos.
• Constante revisión y mejora. La calidad no es un estado inmutable, sino que forma parte de un proceso de continua mejora.

Aunque lograr la calidad en una empresa pueda implicar un coste  inicial extraordinario, es importante tener en cuenta que la falta de calidad se relaciona directamente con un aumento de costes y pérdidas a largo plazo. Ya sea por corrección de errores que se podían haber prevenido o por la pérdida de clientes como consecuencia de la obtención de un producto o servicio que no ha cumplido con sus expectativas.

Gestión de la calidad

La calidad empresarial se consigue a través de la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

La gestión de la calidad es el conjunto de acciones que realiza una empresa para garantizar la excelencia de sus servicios, sus productos y los procesos internos de la propia empresa. Estas acciones son guiadas por un sistema específico de gestión de la calidad que habrá desarrollado la empresa, y que estará basado en una política creada por la misma.

Por norma general, los sistemas de gestión de calidad deben de definir los siguientes aspectos de la empresa:

• La estructura: el organigrama de la empresa, la relación entre los empleados y el reparto de responsabilidades.
• Sus fortalezas y debilidades.
• Objetivos a corto, medio y largo plazo.
• Herramientas y recursos para cumplir dichos objetivos y afrontar las debilidades.
• Formación de los empleados.
• Protocolos y normas de actuación.

Con ello, la empresa consigue tener una visión global de su actividad, toma el control de sus actividades y se vuelve capaz de actuar con previsión y fluidez en su día a día. De este modo, todos los procesos quedan planificados, incluyendo las actuaciones que se deberán llevar a cabo en el caso de que ocurra una desviación de la actividad normal. Así la empresa se ahorra el coste adicional que trae consigo la falta de previsión y la corrección continua de errores que se podían haber evitado, al tiempo que mejora los productos y servicios que ofrecen, proporcionando un mayor valor global a sus clientes.

Para demostrar a los clientes (tanto a los reales como a los potenciales) que una empresa tiene implantado un sistema de gestión de la calidad eficiente, se suele recurrir a los certificados ISO, los cuales reconocen cuando una empresa cumple con estándares de calidad globales.

Garantía de la calidad: certificados ISO

International Standardization Organization (ISO) es una reputada organización no gubernamental con representación en 165 países. Su objetivo es crear una serie de normas y estándares relacionados con el mercado, a partir de la investigación y consenso de expertos de todo el mundo. Con ello busca responder a retos globales y apoyar la innovación en los mercados mediante un ejercicio constante de revisión y actualización.

Los certificados ISO, entre ellos el certificado de gestión de la calidad (ISO 9001:2015), son otorgados mediante rigurosas auditorías realizadas por empresas acreditadas por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) y con base en la norma internacional ISO. Con ellos se quiere demostrar que una empresa cumple con ciertos estándares globales, funcionando como una garantía tanto para clientes, como para colaboradores, proveedores y trabajadores.

Cuando una empresa cuenta con un certificado ISO, obtiene una serie de ventajas que la hacen más competitiva y la diferencian del resto de empresas de su mismo sector:

• Incremento de la confianza de sus clientes, colaboradores y proveedores, tanto nacionales como internacionales, pues el certificado supone una garantía de calidad para ellos.
• Mejora la imagen. Los certificados ISO cuentan con una gran reputación; al mejorar la imagen la empresa se vuelve más atractiva y fiable, y tendrá más posibilidades de captar nuevos clientes.
• Mejora la comunicación interna. Al establecer cuales son las responsabilidades y relaciones de las personas que componen la empresa, todos los empleados saben cómo actuar y a quién deben de acudir cuando detectan algún problema en los procesos.
• La detección de y solución de problemas se agiliza. Al haber definido de manera concreta los procesos de la empresa, se simplifica la detección de problemas relacionados con los mismos y se facilita su corrección permanente.
• Mejora el ambiente de trabajo y la motivación de sus empleados. Una estructura clara de empresa ayuda a evitar confusiones que puedan llevar a tensiones en el día laboral. Además, se pone la atención en la formación continua de los empleados, lo cual les ayuda a seguir creciendo laboralmente y a aumentar sus competencias.
• Incrementa su productividad, como consecuencia de una mayor eficiencia en sus procesos y de su constante revisión.
• Se facilita la participación de la empresa en concursos públicos y su colaboración con grandes empresas internacionales, quienes buscan contratar empresas que cuenten con un certificado ISO o necesitan una garantía de su calidad.

Calidad y competitividad

Contar con un sistema de gestión de la calidad con certificado ISO 90001:2015 permite a las empresas diferenciarse de sus competidores y obtener una mejor posición en el mercado. Demuestra a los consumidores y demás empresas colaboradoras que se encuentran ante una firma competente que garantizará la satisfacción plena de sus necesidades. Ello asegura a la compañía una evolución positiva de su volumen de ventas, lo que le permitirá elaborar estrategias más competitivas y ambiciosas con vistas a futuro, como podría ser la entrada a nuevos mercados internacionales.

Como podemos ver, existe una relación directa entre la gestión de la calidad y el aumento de la competitividad de las empresas. Y es que, aunque implantar un sistema de gestión de la calidad en una compañía pueda suponer un esfuerzo financiero para la misma, los numerosos beneficios que se obtienen a cambio son suficientes como para compensar su coste.

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